La gestión de reclamaciones se ha convertido en un aspecto estratégico para todas aquellas organizaciones que quieren ofrecer de forma consistente un servicio excelente a sus clientes. Saber actuar antes nuestros clientes de forma adecuada en estas situaciones es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros clientes incluso en aquellos momentos en que no hemos sido capaces de satisfacer sus expectativas.
⏩OBJETIVOS
- Mejorar la imagen de nuestra organización
- Disminuir el número de clientes perdidos
- Reconocer las reacciones de los clientes insatisfechos y aprender a darles respuesta.
- Tratar adecuadamente con diferentes tipos de persona, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
- Gestionar con eficacia las emociones de los clientes que reclaman.
- Tener una gestión eficaz de quejas que ayude a aumentar la confianza de nuestros clientes.
- Aumentar la lealtad de nuestros clientes como factor de ventaja competitiva.
⏩PROGRAMA
- Una queja es un regalo
- La importancia de una buena gestión de Quejas y Reclamaciones.
- Agradecer al cliente que reclama la oportunidad de gestionar su queja.
- Tipologías de clientes y su gestión de las quejas
- Estudio de un modelo de comportamiento de nuestros clientes y su respuesta ante las diferentes quejas que formulan.
- Las emociones en las Quejas y Reclamaciones
- Identificar las emociones del cliente en una queja (frustración, enojo, ansiedad, rabia…).
- Gestionar nuestras emociones: cómo reconocer y gestionar el estrés, el enojo y la frustración.
- Técnicas para gestionar adecuadamente la situación
- Escucha activa:
- Cómo demostrar que se escucha con atención.
- Claves para no interrumpir ni invalidar emociones.
- Empatía:
- Cómo conectar con las emociones del cliente.
- Técnicas para validar emociones sin perder el control.
- Asertividad:
- Cómo expresar límites de manera respetuosa.
- Evitar respuestas pasivas o agresivas.
- Desactivación de conflictos y búsqueda de soluciones
- Técnicas para desactivar tensiones:
- Pausar y tomar perspectiva.
- Uso del tono de voz y lenguaje corporal.
- Frases clave para calmar situaciones (ej. "Entiendo cómo se siente").
- Cómo enfocar la conversación hacia soluciones:
- Preguntar para entender el problema.
- Proponer opciones claras y posibles.
⏩DOCENTE: Fernando Cobo
Fernando es un experto en movilizar a personas, retando sus creencias y transformando sus actitudes y comportamientos. En sus formaciones crea un entorno que permite una participación abierta y honesta que permite transformar creencias y generar impacto en el puesto de trabajo.
Licenciado en Economía por la Universidad de Barcelona y Máster en en Dirección de Empresas (MBA) por el IDEC – UPF, lleva más de 20 años elaborando e impartiendo programas de formación en habilidades, que versan sobre las diversas materias: Cultura de empresa, Gestión de quejas y conflictos, atención al cliente, liderazgo…entre otras.
⏩ DURACIÓN: 7,5 horas
⏩ FECHA: 3 de junio de 2026.
⏩ HORARIO: de 9.00 a 13.30 y de 15.00 a 18.00 h
⏩CUOTA DE INSCRIPCIÓN
La cuota de inscripción es de 295 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 310 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones y la documentación. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.
