Técnicas de Atención Telefónica en la Empresa

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⏩OBJETIVOS

• Lograr que cada llamada atendida sea un cliente satisfecho.
• Mejorar su habilidad para escuchar y captar las necesidades de los clientes.
• Argumentar y negociar evitando expresiones negativas que provoquen tensión en la conversación.
• Atender eficazmente las quejas y reclamaciones.
• Aplicar nuevas ideas, sugerencias y trucos útiles para atender adecuadamente el teléfono.
• Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen a través del teléfono.
• Enriquecer y refrescar sus conocimientos y habilidades en la atención telefónica para conseguir un servicio excelente.

⏩PROGRAMA

1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD

• ¿Qué espera el cliente de la atención telefónica?
• Transmitir una buena imagen de empresa.
• Barreras que dificultan la comunicación.
• Tipología de clientes. Psicología Del Interlocutor.

1. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS ÚTILES PARA EL USO DEL TELÉFONO

• La escucha activa.
• La voz y el lenguaje.
• Vocabulario y estilo adecuado. Palabras clave.
• Trucos para ser empático y asertivo.

1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

• Planificación de las llamadas.
• Emisión y recepción.
• Toma de Contacto. La importancia de realizar una correcta acogida telefónica.
• Filtrado y toma de mensajes.
• Transferencia efectiva de llamadas.
• Dirigir y facilitar la conversación.
• Formular preguntas. Descubrimiento de necesidades.
• Dar informaciones.
• Saturación de llamadas. Cómo gestionar y priorizar llamadas en espera.
• Actuación en las ausencias y líneas ocupadas.
• Cierre y despedida.

1. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Cómo minimizar los conflictos con clientes.
• Estrategias positivas.
• Técnicas de argumentación y negociación.
• Autocontrol y reducción del estrés.

1. EL TELÉFONO MÓVIL. CONSEJOS PRÁCTICOS

⏩DIRIGIDO A:

Recepcionistas, Teleoperadores, Secretarias/os y Asistentes de Dirección, Personal administrativo, Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración, Venta al Público…y todas aquellas personas que están en contacto directo con el cliente e interesadas en ofrecer un excelente servicio en su atención.

⏩PONENTE: ROBERTO GARCÍA

Licenciado en Ciencias de la Educación (por la Universidad Complutense de Madrid Diplomado Universitario en Magisterio por la Universidad Autónoma de Madrid. Con más de 28 años de experiencia Desde 1990. Consultor en Habilidades Directivas, Comunicación Oral y Escrita, Protocolo, etc. Ha impartido formación en empresas tanto en España como en Latinoamérica Grupo Suez Agbar, Avis, Airbus, Boehringer Ingelheim, Codere, Ceca, Henkel, Ibercaja, Iberdrola, Ibermutuamur Johnson Johnson, Guardia Civil, Correos, PricewaterhouseCoopers, Telefónica, Unicaja, Saint Gobain entre otras compañías e instituciones Miembro federado de I C F y certificado como Executive Coach cuenta con más de 1 200 horas de coaching en procesos individuales y de equipos.

⏩DURACIÓN:  8 horas

28 de noviembre de 2023. De 9.00 a 13.30 y de 15.00 a 18.30

⏩CUOTA DE INSCRIPCIÓN

La cuota de inscripción es de 295 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 310 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones y la documentación. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.