Gestión de Quejas y de Situaciones Difíciles con Clientes

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INSCRIPCIÓN ONLINE

La gestión de reclamaciones se ha convertido en un aspecto estratégico para todas aquellas organizaciones que quieren ofrecer de forma consistente un servicio excelente a sus clientes. Saber actuar antes nuestros clientes de forma adecuada en estas situaciones es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros clientes incluso en aquellos momentos en que no hemos sido capaces de satisfacer sus expectativas.

Impartido por Fernando Cobo

Fernando es un experto en movilizar a personas, retando sus creencias y transformando sus actitudes y comportamientos.  En sus formaciones crea un entorno que permite una participación abierta y honesta que permite transformar creencias y generar impacto en el puesto de trabajo.

Licenciado en Economía por la Universidad de Barcelona y Máster en en Dirección de Empresas (MBA) por el IDEC – UPF, lleva más de 20 años elaborando e impartiendo programas de formación en habilidades, que versan sobre las diversas materias: Cultura de empresa, Gestión de quejas y conflictos, atención al cliente, liderazgo…entre otras

Objetivos

  • Mejorar la imagen de nuestra organización
  • Disminuir el número de clientes perdidos
  • Reconocer las reacciones de los clientes insatisfechos y aprender a darles respuesta.
  • Tratar adecuadamente con diferentes tipos de persona, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
  • Gestionar con eficacia las emociones de lis clientes que reclaman.
  • Tener una gestión eficaz de quejas que ayude a aumentar la confianza de nuestros clientes.
  • Aumentar la lealtad de nuestros clientes como factor de ventaja competitiva.

Programa

  • Introducción: una queja es un regalo
  • La reacción de un cliente insatisfecho: reconociendo comportamientos.
  • Como lograr la confianza de unos clientes insatisfechos.
  • Tipología de personas y gestión de la reclamación.
  • Gestión emocional ante la crítica
  • Reglas para el tratamiento de quejas
  • Estrategia para la gestión de las emociones del cliente.
  • Mejorando la percepción en nuestros clientes

Inscripciones

La cuota de inscripción es de 280 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 295 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones, documentación y cafés. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.

REQUISITOS PARA LA INSCRIPCIÓN

Para formalizar la inscripción los interesados deberán remitir la solicitud de inscripción adjunta debidamente cumplimentada a menorca@caeb.es 

LUGAR DE REALIZACIÓN

El programa se celebrará en las instalaciones de CAEB Menorca (C/ Artrutx 10E, 2º 2ª. 07714 Maó).

 INFORMACIÓN Y RESERVAS

CAEB FORMACIÓN

 C/ Artrutx 10E, 2º 2ª. 07714 Maó

  1. 971 35 63 75

menorca@caeb.es ·  https://www.caeb.es/formacion/

Gestión de Quejas y de Situaciones Difíciles con Clientes

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INSCRIPCIÓN ONLINE

La gestión de reclamaciones se ha convertido en un aspecto estratégico para todas aquellas organizaciones que quieren ofrecer de forma consistente un servicio excelente a sus clientes. Saber actuar antes nuestros clientes de forma adecuada en estas situaciones es fundamental para lograr la satisfacción de nuestros clientes incluso en aquellos momentos en que no hemos sido capaces de satisfacer sus expectativas.

Impartido por Fernando Cobo

Fernando es un experto en movilizar a personas, retando sus creencias y transformando sus actitudes y comportamientos.  En sus formaciones crea un entorno que permite una participación abierta y honesta que permite transformar creencias y generar impacto en el puesto de trabajo.

Licenciado en Economía por la Universidad de Barcelona y Máster en en Dirección de Empresas (MBA) por el IDEC – UPF, lleva más de 20 años elaborando e impartiendo programas de formación en habilidades, que versan sobre las diversas materias: Cultura de empresa, Gestión de quejas y conflictos, atención al cliente, liderazgo…entre otras

Objetivos

  • Mejorar la imagen de nuestra organización
  • Disminuir el número de clientes perdidos
  • Reconocer las reacciones de los clientes insatisfechos y aprender a darles respuesta.
  • Tratar adecuadamente con diferentes tipos de persona, incluyendo los momentos difíciles de la relación.
  • Gestionar con eficacia las emociones de lis clientes que reclaman.
  • Tener una gestión eficaz de quejas que ayude a aumentar la confianza de nuestros clientes.
  • Aumentar la lealtad de nuestros clientes como factor de ventaja competitiva.

Programa

  • Introducción: una queja es un regalo
  • La reacción de un cliente insatisfecho: reconociendo comportamientos.
  • Como lograr la confianza de unos clientes insatisfechos.
  • Tipología de personas y gestión de la reclamación.
  • Gestión emocional ante la crítica
  • Reglas para el tratamiento de quejas
  • Estrategia para la gestión de las emociones del cliente.
  • Mejorando la percepción en nuestros clientes

Inscripciones

La cuota de inscripción es de 280 € para asociados a CAEB y a partir del 2º inscrito de la misma empresa. 295 € en el resto de los casos. La cuota incluye la asistencia a las sesiones, documentación y cafés. Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable.

REQUISITOS PARA LA INSCRIPCIÓN

Para formalizar la inscripción los interesados deberán remitir la solicitud de inscripción adjunta debidamente cumplimentada a pitiuses@caeb.es

LUGAR DE REALIZACIÓN

El programa se celebrará en las instalaciones de CAEB Formación (C/ Agapito Llobet, 23 bajo. 07800 Ibiza).

 INFORMACIÓN Y RESERVAS

CAEB FORMACIÓN

 C/ Agapito Llobet, 23 bajo. 07800 Ibiza

  1. 971 39 81 39

pitiuses@caeb.es ·  https://www.caeb.es/formacion/

Socorrista de Piscinas

 

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Objetivos

Capacitar a personal sanitario, facultativos de emergencias, de empresas hoteleras, y personas interesadas a tener conocimientos y formación especializada en Salvamento Acuático y Primeros Auxilios en piscinas (Titulación oficial de la Consellería de Sanitat del Govern Balear expedido por Salvamento Acuático Profesional SL).

Contenidos

Técnicas básicas de Primeros Auxilios.

Manipulación del maletín de oxigenoterapia.

Reanimación Cardiopulmonar Básica para adultos, pediátricas.

Pruebas físicas: Entradas y salidas, arrastres, zafadura, inmovilizaciones, material de rescate.

PRUEBAS DE EVALUACIÓN TEÓRICA:

Examen primeros auxilios tipo test de 20 preguntas (máximo 4 fallos permitidos).

PRUEBAS DE EVALUACIÓN  PRÁCTICA:

100 metros de nado libre en un tiempo no superior a 2 minutos 30 segundos – 2´ 30″.

Arrastre con material de salvamento a una victima consciente, en un tiempo no superior a 1 minuto y medio – 1´30″. Prueba de 50 metros.

Arrastre sin material de salvamento a una victima inconsciente, en un tiempo no superior a 1 minuto y medio – 2´00″. Prueba de 50 metros.

Recogida de 3 aros a  profundidad a una distancia de más de 15 metros. Sin tiempo.

Prueba de resistencia estática bajo el agua. Mínimo 30 segundos

NOTA: SOLO SE PERMITE REALIZAR LAS PRUEBAS PRÁCTICAS UNA SOLA VEZ DURANTE EL CURSO

Destinatarios

Personas interesadas que deseen ampliar conocimientos o que su puesto de trabajo requiera esta acreditación.

Ponente

Profesionales con amplia experiencia profesional y docente (Empresa autorizada por la Conselleria de Sanidad para la impartición de dichas actividades formativas – Salvamento Acuático Profesional SL)

Horario

26 de marzo, martes:

De 9.00 a 11.30 horas. Parte Práctica: Piscina Can Misses

De 12.30 a 15.00 horas. Parte teórica: Caeb. C/ Agapito Llobet, 23 de Ibiza

27 de marzo, miércoles:

De 9.00 a 11.30 horas. Parte Práctica: Piscina Can Misses

De 12.30 a 15.00 horas. Parte teórica: Caeb. C/ Agapito Llobet, 23 de Ibiza

Metodología y Tutorías

Teórico –práctica basada en formación presencial y la formación práctica

El curso se desarrolla a través de la práctica con equipo de salvamento en piscina y material de primeros auxilios (maniquíes RCP, equipo de oxigeno terapia, aros de salvamento, maniquí de arrastre en piscina, …)

En la parte teórica se explicarán técnicas de salvamento y primeros auxilios que después se revisarán de forma práctica con todo el equipo necesario.

Requisitos y/o documentación/material a presentar por los participantes

Antes del inicio del curso:

Solicitud de participación.

Edad mínima: 18 años. Saber nadar  y bucear (véase contenido del programa y pruebas a realizar)

Certificado Médico Oficial de no padecer enfermedad infecto-contagiosa o incapacitación para ejercer la actividad de socorrista de piscina.

Foto carnet.

Fotocopia DNI

Material necesario para las prácticas en la piscina

Bañador

Gorro

Gafas de piscina

Chanclas

Toalla

Candado y/o moneda para la taquilla

Titulaciones

Los participantes al finalizar la acción formativa recibirán un certificado acreditativo si han superado el curso y entregado toda la documentación, certificado provisional, hasta la recepción del los carnets oficiales.

Cuota de inscripción:

240€ antes del inicio del curso e incluye la asistencia a las sesiones y documentación (228€ asociados a CAEB y personas en situación de desempleo).

“Atendiendo a la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, esta formación no es bonificable”.

CAEB

C/ Agapito Llobet, 23. 07800 Ibiza

  1. 971 39 81 39

afernandez@caeb.es · pitiuses@caeb.es