La CAEB respalda a los colegios concertados en el primer congreso de Escola Catòlica de Balears
por Felipe Lorenzo
Palma, 9 de febrero de 2012.- La Confederació d'Associacions Empresarials de Balears (CAEB) ha respaldado, con la presencia de su Presidente, Josep Oliver, a Escola Catòlica de les Illes Balears (ECIB) durante el acto de celebración de su primer congreso que se organiza hoy y mañana bajo el lema "Educació: Present i Futur". En el acto inaugural estaba presente como anfitrión Bernat Alemany, Presidente de ECIB, y el conseller d'Educació i Cultura del Govern de les Illes Balears, Rafael Bosch, y el Obispo de Mallorca, Jesús Murgui, entre las autoridades invitadas. Del mismo modo, entre las caras conocidas figuraba la de Marta Monfort, ex Presidenta de ECIB.
Tras la inauguración, el más de centenar de asistentes, principalmente directivos de los colegios concertados, han podido presenciar una mesa redonda moderada por el asesor de ECIB, Marc González, y en la que han intervenido Marta Monfort, Mercedes Celeste (Directora General de Planificación, Inspección e Infraestructuras Educativas de la Conselleria d'Educació del Govern de les Illes Balears), Pere Carrió (ex Presidente del Consejo Escolar de les Illes Balears), y Jaume Gual (ex Director General de Planificación de Centros de la Conselleria d'Educació del Govern de les Illes Balears).
Por otra parte, entre los principales ponentes de mañana del Congreso, que se celebra en Son Termens, figuran Salvador Cardús (Doctor en Ciencias Económicas y Profesor de la UAB), Francesc Torralba (Profesor de la Universidad Ramon Llull y especialista en Filosofía y Teología) y Marta Romo (pedagoga, coach ejecutiva, consultora, escritora y Master en Recursos Humanos).
Ángel Cristóbal, ponente del próximo curso de gestión de reclamaciones: "la queja es la oportunidad de fidelizar al Cliente"
por Felipe Lorenzo
Palma, 18 de enero de 2012.- Ángel Cristóbal, licenciado en Gestión Comercial y Marketing por ESIC Business & Marketing School y especialista en el área comercial y de marketing, además de consultor y formador del área de Executive Education de ESIC, es el ponente del curso "Gestión de Quejas y Reclamaciones para fidelizar", que comienza el próximo martes 24 en CAEB, y que tiene un coste de 300 euros, aunque la cuota reducida para asociados a CAEB o alguna de sus organizaciones empresariales es de 270 euros, y, en algunos casos puede ser bonificable al 100% (Más información: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla y 971 70 60 08). Cristóbal ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la formación y la consultoría en las áreas comercial y de marketing, en sectores como el mueble, cerámico, alimentación, químico y servicios.
¿Qué lugar debe ocupar la calidad y la atención al cliente en la gestión de las empresas?
Este es el principal cambio que debemos aplicar en las empresas. Si bien hasta ahora nos preocupaba hasta cierto punto "tratar bien al Cliente", debemos ir un paso más allá: nos estamos dando cuenta de que los Clientes cada vez exigen más, quieren más y además la oferta de productos, servicios e incluso precios es cada vez más parecida. La empresa actual debe diferenciarse de la competencia para que el Cliente la prefiera, la elija frente al resto, y lo puede hacer perfectamente con una atención al cliente basada en conseguir clientes satisfechos en trato. No es cierto que el Cliente tenga siempre la razón, pero sí debemos tener en cuenta que el Cliente es nuestra fuente de ingresos.
¿Cree que en la cultura mediterránea se le da mayor o menor importancia a este tema respecto a Europa Central o el mundo anglosajón?
Nos hemos quedado retrasados frente al resto de Europa. Todavía tenemos la percepción de una queja como algo negativo y esto no debe ser así. De este modo nos sentimos atacados cuando un Cliente se queja. Es en este punto donde nos hemos quedado anclados en el pasado.
¿Cómo se deben enfocar las quejas y reclamaciones?
Toda empresa debe asumir que no es perfecta en su funcionamiento y que por lo tanto comete errores. Al mismo tiempo la gran mayoría de esos errores (indudablemente involuntarios), no son detectados por la propia empresa. Este es el auténtico problema. Supongamos ahora que un Cliente compra un producto o servicio y sufre las consecuencias de este error: el Cliente tiene dos opciones: o bien se calla frente al proveedor, busca otras opciones en el mercado y además lo comunica a su entorno (boca-oído, foros, blogs, etc), o bien va a la empresa proveedora y se queja. En el primer caso la empresa no tiene conocimiento de nada y continuará haciendo mal las cosas mientras que en el segundo caso la empresa recibe una información valiosísima sobre aspectos que debe mejorar. Además, en el caso de la queja, si se soluciona de manera positiva para el cliente se consigue vincularlo hacia la empresa de manera espectacular: el cliente confía en la empresa y se vincula a ella. Es casi un socio colaborador. Por lo tanto la queja debe enfocarse como una oportunidad que nos da el Cliente y no como una amenaza. Una queja es completamente POSITIVA para la empresa.
¿Cuáles serían las fases de la gestión de quejas para obtener unos resultados eficientes?
En primer lugar, tener una actitud proactiva hacia la mejora, hacia las quejas. Una vez que el Cliente viene con una queja, el primer caso es escucharlo sin interrumpir. A continuación disculparnos por el error cometido y posteriormente hacer todo lo posible para resolver el error de cara al cliente. Toda la empresa debe girar en torno al cliente para que el proceso funcione y tenga los resultados buscados.
¿La actual situación económica ha variado la actitud de los consumidores y usuarios a la hora de reclamar sus derechos? ¿Cómo?
Es evidente que la situación actual está modificando comportamientos de compra y post-compra: el Cliente cada vez es más exigente, incluso por pequeños detalles o por aspectos de bajo valor que antes no tenía en cuenta, pasaban desapercibidos, etc.
A esto hay que sumar tanto la creciente fuerza que están teniendo las asociaciones de consumidores como la total presencia del consumidor en medios on-line. En este último caso la empresa debe fijarse como objetivo la búsqueda constante de clientes en este medio para poder interactuar con ellos.
Por todo esto, la empresa debe adoptar una actitud más proactiva: debe buscar las quejas y no esperar a que lleguen.
¿Cuál es el secreto para reducir la hostilidad del cliente e incluso aprovechar una reclamación para fidelizarlo?
La base es actitudinal: la actitud de la persona que recibe la Queja debe ser de acogida no de barrera: el gran cambio en la empresa es conseguir que la percepción del Cliente sea: "esta empresa agradece las quejas, las valora e incluso las premia". Si el Cliente está insatisfecho, transmite la queja y la empresa le escucha, le agradece la información y le resuelve el problema de manera positiva la hostilidad del cliente se reduce de manera espectacular: el Cliente que esperaba enfrentamiento obtiene una acogida muy agradable: se rompen sus esquemas mentales.
¿Qué técnicas de autocontrol y comunicación recomienda?
Recomiendo fundamentalmente la automotivación y la formación en la empresa: si todas las personas que forman parte del equipo tienen claros los objetivos y la forma de actuar, es todo mucho más sencillo. Por otro lado debe plantearse desde el inicio una máxima: "nunca se debe discutir con el Cliente", aunque éste no tenga razón.
'A medio plazo ni Google, ni Facebook ni Twitter tienen asegurado su liderazgo en Internet; los cambios son constantes'
por Felipe Lorenzo
La Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares (CAEB) impartirá, a través de la empresa de formación BSEF, a partir del día 16 de enero, el lunes próximo, un seminario sobre posicionamiento en buscadores de internet. La formación correrá a cargo de Albert Martínez, CEO de Sekuenz Internet Business Solutions, consultoría especializada en el desarrollo, posicionamiento y consolidación de marcas, negocios, productos y servicios en Internet. Durante los últimos cuatro años, ha participado en proyectos de consultoría, posicionamiento y construcción de webs, portales y e-commerce, en empresas o instituciones, entre las que destacan la Universidad de Barcelona, Universidad Politécnica de Cataluña, Espuña, Pickingpack , Círculo de Lectores, FGC (Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya), Librerías Bertran y Asociación Española de la Consultoría. Combina su actividad profesional con la docencia, impartiendo seminarios y conferencias sobre temas relacionados con Marketing. Es máster de Marketing On-line por la Universidad Pompeu Fabra. Quedan tres plazas vacantes, de un total de 25. El coste del seminario son 280 euros, si bien los asociados a CAEB y a sus organizaciones miembro tienen un descuento de 30 euros y algunas empresas pueden obtener una bonificación de hasta el 100%. Para más información hay que dirijirse a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla o llamar al 971 70 60 08
¿Cómo dirías que se encuentran las empresas españolas posicionadas en Internet con respecto a las de otros países?
Cuando pensamos en el éxito en internet solemos tener como referencia a los grandes jugadores y nos vienen a la mente ejemplos y plataformas online cuyo origen está en Estados Unidos (Google, Facebook, Twitter…)
A medio plazo ninguno de esos puestos de cabeza está asegurado y los cambios son constantes. Por ejemplo se está produciendo un cambio significativo del tiempo de uso dedicado a los PCs y un trasvase a smartphones y tablets que son soportes con pantallas, interactividad y conectividad distintos que demandan diseños y aplicaciones específicas que les saquen el máximo partido.
En cuanto a España pensemos que a nivel de Smartphones somos el segundo país con mayor penetración de uso del mundo, después de USA (según la Mobile Marketing Asociation) y en uso de Redes Sociales también estamos entre los primeros.
Tenemos la tecnología punta, tenemos un mercado muy desarrollado y ahora sólo falta crear buenas soluciones para dar a conocer de forma atractiva nuestro negocio.
Hoy en día la web ha dejado de ser un mero escaparate para convertirse en una unidad de negocio. Además la aparición de multitud de plataformas ha generado nuevos perfiles en la Red como los prosumers (personas que consumen servicios o productos y generan contenidos on-line sobre los mismos). Según la AIMC durante el último año el 76.9% ha tomado una decisión de compra de productos o servicios orientado, motivado o informado por contenidos de la Web. Ya no solo se trata de agradar a los buscadores y aparecer en las primeras posiciones, sino que además nuestro producto o servicio debe ser de calidad, ya que está expuesto a las opiniones de los consumidores. ¿Quién no ha buscado en el último año información sobre un hotel o restaurante y en función de las críticas vertidas ha cambiado de lugar?.
Por ejemplo, hoy ya es posible que cualquier persona busque en su móvil un determinado tipo de hotel o restaurante a 500 metros alrededor suyo y además vea las opiniones (o incluso fotos de otros usuarios de las habitaciones o la comida real que se sirve). Ya no es necesario fiarse de lo que las empresas dicen de sí mismas si uno puede ver lo que dicen sus consumidores (aunque no todos son reales) y cómo son los platos y las habitaciones. Eso es todo un reto para el día a día. Cada cliente puede estar haciéndonos un examen que además va a publicar.
En España tenemos muy buenos ejemplos de empresas que han entendido esas posibilidades para realizar ofertas puntuales y también para servir de directorio de opiniones de consumidores online como eltenedor.es.
¿Y las del sector servicios y actividades como el turismo? ¿Conoces la situación de empresas de Baleares? ¿Qué opinas al respecto?
Hay ejemplos de todo tipo. Hay grandes grupos hoteleros que trabajan muy bien en internet. Tienen sus campañas activas (sólo hay que escribir ‘hoteles mallorca’ en Google y ver quién aparece en la parte superior y lateral de pago por click), enlaces a las redes sociales, y, entre otras cosas, tienen un control de los comentarios que se realizan en ellas sobre las estancias en sus hoteles y pueden usarlos para mejorar la calidad de las habitaciones o el servicio.
Hay otros más pequeños pero que, con esfuerzo, imaginación y dedicación, son un referente en internet como es el caso del Hotel Rural Sant Blai y su burra Pepper que fue elegida como un personaje muy influyente en Twitter en Reino Unido.
A nivel general, en el sector turismo, nadie va a negar a estas alturas que en el mercado masivo online la oferta de precios es clave pero también que se desarrollen paquetes conjuntos (y al mismo tiempo personalizables) atractivos y muy segmentados aprovechando las facilidades que da internet.
Hace poco fuimos como asistentes a una jornada sobre Marketing turístico online y una persona que trabajaba en la recepción de un hotel se quejaba de que muchas parejas que habían contratado el ‘pack romántico de fin de semana’ le preguntaban por restaurantes o espectáculos con los que complementar esas noches románticas de hotel y el hotel no había previsto ninguna colaboración al respecto.
El usuario ya no busca solo por precio, sino que busca experiencias. Por este motivo es necesario encontrar ofertas que puedan complementar las nuestras (desde SPAs o centros de estética a clases de buceo, talleres de artesanía, gastronomía…) agruparlas en packs con cierto grado de libertad y promoverlas conjuntamente en las webs y en nuestras recepciones. Hay dificultades logísticas al integrar reservas de distintos tipos de negocios pero la utilidad para el cliente y el beneficio potencial para las empresas es claro.
Cada vez hay más empresas y herramientas de búsqueda en Internet. ¿Cuál es el secreto para vender una gota en el océano? ¿Es factible para las microempresas y pequeñas empresas posicionarse bien en Internet y tener nueva clientela, o se trata de una utopía?
Hace pocos años, servicios que están teniendo hoy un impacto notable en la hostelería a nivel mundial como Four Square no existían, y el propio Facebook era prácticamente desconocido en España en el 2008.
Con esto queremos decir que el mercado cambia mucho y los frenos que podamos ver en la situación actual (‘monopolios’ de algunas plataformas) quizás una nueva tecnología los solucione mañana.
Actualmente debemos centrarnos en cómo aprovechar aquellas tendencias que pueden servirnos para dar un empujón a nuestro tipo de negocio. En este sentido todo parece apuntar a la mezcla de los smartphones, el geoposicionamiento y las herramientas para analizar y gestionar redes sociales como claves en los próximos meses. A finales de 2011 viajamos a Ibiza para dar un seminario de posicionamiento en el sector turístico y en el hotel donde nos hospedábamos, al realizar un check-in en Four Square a través de nuestro móvil, nos obsequió con una copa de cava gratuita. En este aspecto tenemos que ser ingeniosos y aprovecharnos de todas las plataformas y las nuevas tecnologías.
En turismo puede que la realidad aumentada (especialmente en espacios culturales) o los códigos QR (promociones encapsuladas en iconos tipo ‘código de barras’) tengan también su momento de gloria.
En esencia cada negocio debería primero revisar si es visible online (¿aparece en los mapas de Google o en el de las aplicaciones que se están utilizando para comprar ese tipo de servicios? ¿aparece en las búsquedas Google relevantes a su negocio?), después ver cómo suplir esas carencias (dar de alta a la empresa, campañas de pago en Google, rediseños Web o lanzarse ya a disponer de una versión adaptada para el móvil, optimización,…) y finalmente pensar con quién crear una red para apoyarse mutuamente a la hora de ofrecer servicios conjuntos o incluso gestionar la publicidad online como un pool de compras.
Es ahí donde las federaciones, asociaciones empresariales y turísticas pueden facilitar la tarea y la formación a sus miembros que les permitan dar el salto y crear esas redes de colaboración siguiendo el espíritu 2.0 que ha revolucionado internet en los últimos 3 años.
CAEB impartirá un seminario sobre posicionamiento en Internet con uno de los principales expertos, Albert Martínez Gallego
por Felipe Lorenzo
Palma, 10 de enero de 2012.- La Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares (CAEB) impartirá, a través de la empresa de formación BSEF, a partir del día 16 de enero, el lunes próximo, un seminario sobre posicionamiento en buscadores de internet. La formación correrá a cargo de Albert Martínez, CEO de Sekuenz Internet Business Solutions, consultoría especializada en el desarrollo, posicionamiento y consolidación de marcas, negocios, productos y servicios en Internet. Durante los últimos cuatro años, ha participado en proyectos de consultoría, posicionamiento y construcción de webs, portales y e-commerce, en empresas o instituciones, entre las que destacan la Universidad de Barcelona, Universidad Politécnica de Cataluña, Espuña , Pickingpack , Círculo de Lectores, FGC (Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya), Librerías Bertran y Asociación Española de la Consultoría. Combina su actividad profesional con la docencia, impartiendo seminarios y conferencias sobre temas relacionados con Marketing. Es máster de Marketing On-line por la Universidad Pompeu Fabra.
El seminario va dirigido a responsables de Marketing y Publicidad, directores comerciales, responsables de planificación de campañas, responsables de
captación de clientes, responsables de nuevas tecnologías, webmasters, agencias de publicidad On-line, consultoras de comunicación, y, en general, cualquier profesional con responsabilidad en la comunicación y publicidad de su empresa y a todos aquellos que ya tienen una campaña publicitaria en Google Adwords o Adsense y desean mejorar sus resultados.
Este curso tiene como finalidad que los asistentes desarrollen conocimientos y habilidades mediante la creación de entornos colaborativos, interactivos y participativos; La exposición de los temas de forma amena mediante modelos pedagógicos de éxito, y la aplicación práctica de los conceptos gracias a la utilización de herramientas y diferentes metodologías de aprendizaje.
El seminario tendrá una duración de siete horas y un coste de 280 euros, aunque los profesionales que trabajen en empresas asociadas a la CAEB tendrán un descuento superior al 10%, de 30 euros. Igualmente, el curso es 100% bonificable en algunos casos. Los interesados pueden solicitar más información en Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla o en http://www.caeb.es/eventos/details/128-posicionamiento-en-buscadores
Más de 70 directivos aprenden en CAEB, sin que les suponga ningún coste económico, a impulsar estrategias de coaching
por Felipe Lorenzo
30 de noviembre de 2011.- La Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares (CAEB), a través de BSEF, ha asesorado este miércoles gratuitamente a más de 70 directivos de empresas de Baleares en la consecución de una mayor productividad. A través de la conferencia "Impulsa la estrategia de tu Empresa con Coaching", la docente Mª Jesús Dávila, licenciada en Administración y dirección de empresas por la Universidad Complutense, especialidad Contabilidad y Auditoría, y Master en Coaching (especialidad ejecutivo) por el Instituto Europeo de Coaching, ha desvelado las herramientas necesarias para aprovechar al máximo las técnicas de Coaching en la estrategia empresarial. En concreto, Dávila, ha ido más allá del análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), y ha desvelado las herramientas de análisis empresarial, y los principios de liderazgo empresarial desde la perspectiva del coaching, tales como delegar, comunicar, dirigir, motivar, y dirigir reuniones. Posteriomente, Dávila ha explicado, con claros ejemplos, cómo detectar cuellos de botella empresarial y cómo resolverlos y cómo diseñar la estrategia de la empresa con el equipo adquiriendo habilidades de COACH. Dávila, que es también practitioner en Programación Neurolingüística en Instituto de Potencial Humano y experta en Coaching Sistémico con SC- Systemic Coaching, ha despertado el interés de los asistentes, con numerosas intervenciones.
Con jornadas como esta, CAEB y BSEF, que disponen de una altísima oferta de formación especializada para directivos y empresas, parte de la cual se puede bonificar, pretenden favorecer que las empresas de Baleares sean más competitivas y productivas revisando y actualizando sus estrategias. El presidente de la CAEB, Josep Oliver, asegura, al respecto, que la formación especializada es una de las claves para superar la actual coyuntura económica, logrando mayor productividad y mejorando los resultados empresariales, tal y como explicó en la inauguración del VII Programa Avanzado de Dirección General el pasado mes de septiembre.
Isabel Guitart en la apertura del Programa Avanzado de Dirección General, "solo nos salvaremos con formación y sacrificio personal"
por Felipe Lorenzo
20/10/2011, Palma.- La Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares (CAEB), por boca de su Gerente, Isabel Guitart, ha apostado por "la formación en las empresas y el sacrificio personal para" como fórmulas para "salvarnos" y superar la actual situación económica que afecta a Baleares y al conjunto de España. Guitart ha pronunciado estas palabras en la apertura del VII Programa Avanzado de Dirección General, patrocinado por Sa Nostra e impartido por el Instituto de Empresa, una de las más prestigiosas escuelas de negocio del mundo, que "ya ha formado con CAEB a más de 2000 directivos que de otra manera tendrían que haber salido de Mallorca para ampliar sus conocimientos".
Guitart se ha mostrado muy agradecida "al esfuerzo realizado por la Caja de Ahorros de Baleares, Sa Nostra, en una coyuntura difícil" e igualmente se ha mostrado satisfecha de que a pesar de las adversidades económicas, la demanda de solicitudes para participar en el Programa Avanzado "se ha mantenido igual que respecto a años anteriores, sin que pudieran ser aceptados todos los candidatos". La Gerente de la CAEB ha valorado especialmente la calidad del profesorado del Instituto de Empresa.
La apertura del Programa ha sido complementada por la introducción de la subdirectora del Instituto de Empresa, Elena Escagedo.Tras estas intervenciones, el VII Programa Avanzado de Dirección General, ha iniciado su andadura. La formación especializada a través de este programa formativo y su antecesor, el Programa de Dirección General (que era más breve), ha permitido que 1.800 directivos y 830 empresas de Baleares hayan adquirido, en un total de catorce ediciones, nuevos conocimientos que les han hecho más competitivos.
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