Palma, 11 de septiembre.- La VIII edición del Programa Avanzado de Dirección General ha cubierto ya el 80 por ciento de las plazas a falta de un mes para el cierre del período de inscripción. En concreto, a principios de septiembre ya había registradas 33 solicitudes para cubrir las 42 plazas ofrecidas en la que es la oferta formativa en dirección de empresas con más prestigio de Baleares, pues el Instituto de Empresa figura entre las principales escuelas de negocio de Europa según varias publicaciones especializadas en economía. Cabe recordar que aunque es la octava edición como programa avanzado, la formación de directivos estuvo precedida de otro formato de programa durante otros siete años, por lo que en 2012 se cumplen 15 años de cursos de formación especializada en la gestión íntegra de la empresa por parte de CAEB y el Instituto de Empresa. En este sentido, la colaboración de la Caja de Ahorros de Balears, Sa Nostra, integrada en el Banco Mare Nostrum, ha sido indispensable para facilitar a las empresas de Baleares una oferta docente que sin este apoyo sólo estaría al alcance de los directivos que pueden desplazarse a la Península para proseguir sus estudios.

El programa, que tiene una duración de 160 horas impartidas entre mediados de noviembre y mediados de abril, pretende desarrollar entre los asistentes un pensamiento estratégico que les permita entender e integrar la empresa en su totalidad, así como el entorno en que ésta compite. Para ello, los participantes analizan las distintas áreas funcionales de la empresa y las herramientas de gestión de cada una de ellas. Del mismo modo, uno de los aspectos a destacar es que los participantes ejercitan su capacidad de dirigir, liderar y trabajar en grupo, así como desarrollan sus habilidades de comunicación, gestión de equipos y liderazgo. Por último, desarrollan como parte del mismo, un proyecto o plan de negocio que es valorado por las entidades organizadoras del mismo y se otorga un premio al mejor proyecto en el acto de clausura del programa.

El programa está diseñado en base a doce módulos, once de ellos en formato presencial con una duración de día y medio que se realizan a lo largo de una jornada y media semanal (viernes y sábado por la mañana). En concreto, durante estos fines de semana se profundiza en el entorno económico; en el análisis estratégico; en el marketing para directivos; el desarrollo de capacidades directivas, a las que se le dedica un primer módulo sobre gestión de equipos y un segundo sobre liderazgo; en los fundamentos del análisis financiero; en las habilidades para impulsar la innovación y el crecimiento empresarial; en el control de costes y de gestión enfocándolo hacia la eficiencia; en la dirección de recursos humanos; en el uso de las tecnologías en la gestión empresarial, y en cómo competir en el entorno actual y asegurar el futuro de una empresa. Además, el último módulo está dedicado al desarrollo del plan de negocio a través de cuatro sesiones on line en las que el profesor guia a los alumnos en la elaboración del proyecto.

Juan Carlos Martinez Lázaro, Profesor de Entorno Económico, impartirá la conferencia inaugural

Juan Carlos Martínez Lázaro, Profesor de Entorno Económico, analizará el 3 de octubre la coyuntura económica del último trimestre en la conferencia inaugural. El acto será presentado por Josep Oliver y Fernando Alzamora, presidentes de la CAEB y Sa Nostra, respectivamente. Martínez Lázaro es colaborador habitual de los principales medios financieros españoles e internacionales como Radio Intereconomía, la BBC o la agencia Bloomberg. Su perfil gestor y una gran capacidad organizadora le han aupado a diversos puestos directivos dentro del Instituto de Empresa, donde ha sido director del Departamento de Publicaciones, director de Planificación y Operaciones, director adjunto de los Programas MBA y Executive MBA y subdirector del Departamento de Admisiones. Actualmente dirije la División de Desarrollo Corporativo, la unidad mediante la que el Instituto de Empresa canaliza la información que hace a medida para las empresas.

Palma, 9 de febrero de 2012.- La Confederació d'Associacions Empresarials de Balears (CAEB) ha respaldado, con la presencia de su Presidente, Josep Oliver, a Escola Catòlica de les Illes Balears (ECIB) durante el acto de celebración de su primer congreso que se organiza hoy y mañana bajo el lema "Educació: Present i Futur". En el acto inaugural estaba presente como anfitrión Bernat Alemany, Presidente de ECIB, y el conseller d'Educació i Cultura del Govern de les Illes Balears, Rafael Bosch, y el Obispo de Mallorca, Jesús Murgui, entre las autoridades invitadas. Del mismo modo, entre las caras conocidas figuraba la de Marta Monfort, ex Presidenta de ECIB. 

Tras la inauguración, el más de centenar de asistentes, principalmente directivos de los colegios concertados, han podido presenciar una mesa redonda moderada por el asesor de ECIB, Marc González, y en la que han intervenido Marta Monfort, Mercedes Celeste (Directora General de Planificación, Inspección e Infraestructuras Educativas de la Conselleria d'Educació del Govern de les Illes Balears), Pere Carrió (ex Presidente del Consejo Escolar de les Illes Balears), y Jaume Gual (ex Director General de Planificación de Centros de la Conselleria d'Educació del Govern de les Illes Balears).

Por otra parte, entre los principales ponentes de mañana del Congreso, que se celebra en Son Termens, figuran Salvador Cardús (Doctor en Ciencias Económicas y Profesor de la UAB), Francesc Torralba (Profesor de la Universidad Ramon Llull y especialista en Filosofía y Teología) y Marta Romo (pedagoga, coach ejecutiva, consultora, escritora y Master en Recursos Humanos). 

Palma, 18 de enero de 2012.- Ángel Cristóbal, licenciado en Gestión Comercial y Marketing por ESIC Business & Marketing School y especialista en el área comercial y de marketing, además de consultor y formador del área de Executive Education de ESIC, es el ponente del curso "Gestión de Quejas y Reclamaciones para fidelizar", que comienza el próximo martes 24 en CAEB, y que tiene un coste de 300 euros, aunque la cuota reducida para asociados a CAEB o alguna de sus organizaciones empresariales es de 270 euros, y, en algunos casos puede ser bonificable al 100% (Más información: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla y 971 70 60 08). Cristóbal ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la formación y la consultoría en las áreas comercial y de marketing, en sectores como el mueble, cerámico, alimentación, químico y servicios.

¿Qué lugar debe ocupar la calidad y la atención al cliente en la gestión de las empresas?

Este es el principal cambio que debemos aplicar en las empresas. Si bien hasta ahora nos preocupaba hasta cierto punto "tratar bien al Cliente", debemos ir un paso más allá: nos estamos dando cuenta de que los Clientes cada vez exigen más, quieren más y además la oferta de productos, servicios e incluso precios es cada vez más parecida. La empresa actual debe diferenciarse de la competencia para que el Cliente la prefiera, la elija frente al resto, y lo puede hacer perfectamente con una atención al cliente basada en conseguir clientes satisfechos en trato. No es cierto que el Cliente tenga siempre la razón, pero sí debemos tener en cuenta que el Cliente es nuestra fuente de ingresos.

¿Cree que en la cultura mediterránea se le da mayor o menor importancia a este tema respecto a Europa Central o el mundo anglosajón?

Nos hemos quedado retrasados frente al resto de Europa. Todavía tenemos la percepción de una queja como algo negativo y esto no debe ser así. De este modo nos sentimos atacados cuando un Cliente se queja. Es en este punto donde nos hemos quedado anclados en el pasado.

¿Cómo se deben enfocar las quejas y reclamaciones?

Toda empresa debe asumir que no es perfecta en su funcionamiento y que por lo tanto comete errores. Al mismo tiempo la gran mayoría de esos errores (indudablemente involuntarios), no son detectados por la propia empresa. Este es el auténtico problema. Supongamos ahora que un Cliente compra un producto o servicio y sufre las consecuencias de este error: el Cliente tiene dos opciones: o bien se calla frente al proveedor, busca otras opciones en el mercado y además lo comunica a su entorno (boca-oído, foros, blogs, etc), o bien va a la empresa proveedora y se queja. En el primer caso la empresa no tiene conocimiento de nada y continuará haciendo mal las cosas mientras que en el segundo caso la empresa recibe una información valiosísima sobre aspectos que debe mejorar. Además, en el caso de la queja, si se soluciona de manera positiva para el cliente se consigue vincularlo hacia la empresa de manera espectacular: el cliente confía en la empresa y se vincula a ella. Es casi un socio colaborador. Por lo tanto la queja debe enfocarse como una oportunidad que nos da el Cliente y no como una amenaza. Una queja es completamente POSITIVA para la empresa.

¿Cuáles serían las fases de la gestión de quejas para obtener unos resultados eficientes?

En primer lugar, tener una actitud proactiva hacia la mejora, hacia las quejas. Una vez que el Cliente viene con una queja, el primer caso es escucharlo sin interrumpir. A continuación disculparnos por el error cometido y posteriormente hacer todo lo posible para resolver el error de cara al cliente. Toda la empresa debe girar en torno al cliente para que el proceso funcione y tenga los resultados buscados.

¿La actual situación económica ha variado la actitud de los consumidores y usuarios a la hora de reclamar sus derechos? ¿Cómo?

Es evidente que la situación actual está modificando comportamientos de compra y post-compra: el Cliente cada vez es más exigente, incluso por pequeños detalles o por aspectos de bajo valor que antes no tenía en cuenta, pasaban desapercibidos, etc.

A esto hay que sumar tanto la creciente fuerza que están teniendo las asociaciones de consumidores como la total presencia del consumidor en medios on-line. En este último caso la empresa debe fijarse como objetivo la búsqueda constante de clientes en este medio para poder interactuar con ellos.

Por todo esto, la empresa debe adoptar una actitud más proactiva: debe buscar las quejas y no esperar a que lleguen.

¿Cuál es el secreto para reducir la hostilidad del cliente e incluso aprovechar una reclamación para fidelizarlo?

La base es actitudinal: la actitud de la persona que recibe la Queja debe ser de acogida no de barrera: el gran cambio en la empresa es conseguir que la percepción del Cliente sea: "esta empresa agradece las quejas, las valora e incluso las premia". Si el Cliente está insatisfecho, transmite la queja y la empresa le escucha, le agradece la información y le resuelve el problema de manera positiva la hostilidad del cliente se reduce de manera espectacular: el Cliente que esperaba enfrentamiento obtiene una acogida muy agradable: se rompen sus esquemas mentales.

¿Qué técnicas de autocontrol y comunicación recomienda?

Recomiendo fundamentalmente la automotivación y la formación en la empresa: si todas las personas que forman parte del equipo tienen claros los objetivos y la forma de actuar, es todo mucho más sencillo. Por otro lado debe plantearse desde el inicio una máxima: "nunca se debe discutir con el Cliente", aunque éste no tenga razón.