Palma, 18 de enero de 2012.- Ángel Cristóbal, licenciado en Gestión Comercial y Marketing por ESIC Business & Marketing School y especialista en el área comercial y de marketing, además de consultor y formador del área de Executive Education de ESIC, es el ponente del curso "Gestión de Quejas y Reclamaciones para fidelizar", que comienza el próximo martes 24 en CAEB, y que tiene un coste de 300 euros, aunque la cuota reducida para asociados a CAEB o alguna de sus organizaciones empresariales es de 270 euros, y, en algunos casos puede ser bonificable al 100% (Más información: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla y 971 70 60 08). Cristóbal ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la formación y la consultoría en las áreas comercial y de marketing, en sectores como el mueble, cerámico, alimentación, químico y servicios.
¿Qué lugar debe ocupar la calidad y la atención al cliente en la gestión de las empresas?
Este es el principal cambio que debemos aplicar en las empresas. Si bien hasta ahora nos preocupaba hasta cierto punto "tratar bien al Cliente", debemos ir un paso más allá: nos estamos dando cuenta de que los Clientes cada vez exigen más, quieren más y además la oferta de productos, servicios e incluso precios es cada vez más parecida. La empresa actual debe diferenciarse de la competencia para que el Cliente la prefiera, la elija frente al resto, y lo puede hacer perfectamente con una atención al cliente basada en conseguir clientes satisfechos en trato. No es cierto que el Cliente tenga siempre la razón, pero sí debemos tener en cuenta que el Cliente es nuestra fuente de ingresos.
¿Cree que en la cultura mediterránea se le da mayor o menor importancia a este tema respecto a Europa Central o el mundo anglosajón?
Nos hemos quedado retrasados frente al resto de Europa. Todavía tenemos la percepción de una queja como algo negativo y esto no debe ser así. De este modo nos sentimos atacados cuando un Cliente se queja. Es en este punto donde nos hemos quedado anclados en el pasado.
¿Cómo se deben enfocar las quejas y reclamaciones?
Toda empresa debe asumir que no es perfecta en su funcionamiento y que por lo tanto comete errores. Al mismo tiempo la gran mayoría de esos errores (indudablemente involuntarios), no son detectados por la propia empresa. Este es el auténtico problema. Supongamos ahora que un Cliente compra un producto o servicio y sufre las consecuencias de este error: el Cliente tiene dos opciones: o bien se calla frente al proveedor, busca otras opciones en el mercado y además lo comunica a su entorno (boca-oído, foros, blogs, etc), o bien va a la empresa proveedora y se queja. En el primer caso la empresa no tiene conocimiento de nada y continuará haciendo mal las cosas mientras que en el segundo caso la empresa recibe una información valiosísima sobre aspectos que debe mejorar. Además, en el caso de la queja, si se soluciona de manera positiva para el cliente se consigue vincularlo hacia la empresa de manera espectacular: el cliente confía en la empresa y se vincula a ella. Es casi un socio colaborador. Por lo tanto la queja debe enfocarse como una oportunidad que nos da el Cliente y no como una amenaza. Una queja es completamente POSITIVA para la empresa.
¿Cuáles serían las fases de la gestión de quejas para obtener unos resultados eficientes?
En primer lugar, tener una actitud proactiva hacia la mejora, hacia las quejas. Una vez que el Cliente viene con una queja, el primer caso es escucharlo sin interrumpir. A continuación disculparnos por el error cometido y posteriormente hacer todo lo posible para resolver el error de cara al cliente. Toda la empresa debe girar en torno al cliente para que el proceso funcione y tenga los resultados buscados.
¿La actual situación económica ha variado la actitud de los consumidores y usuarios a la hora de reclamar sus derechos? ¿Cómo?
Es evidente que la situación actual está modificando comportamientos de compra y post-compra: el Cliente cada vez es más exigente, incluso por pequeños detalles o por aspectos de bajo valor que antes no tenía en cuenta, pasaban desapercibidos, etc.
A esto hay que sumar tanto la creciente fuerza que están teniendo las asociaciones de consumidores como la total presencia del consumidor en medios on-line. En este último caso la empresa debe fijarse como objetivo la búsqueda constante de clientes en este medio para poder interactuar con ellos.
Por todo esto, la empresa debe adoptar una actitud más proactiva: debe buscar las quejas y no esperar a que lleguen.
¿Cuál es el secreto para reducir la hostilidad del cliente e incluso aprovechar una reclamación para fidelizarlo?
La base es actitudinal: la actitud de la persona que recibe la Queja debe ser de acogida no de barrera: el gran cambio en la empresa es conseguir que la percepción del Cliente sea: "esta empresa agradece las quejas, las valora e incluso las premia". Si el Cliente está insatisfecho, transmite la queja y la empresa le escucha, le agradece la información y le resuelve el problema de manera positiva la hostilidad del cliente se reduce de manera espectacular: el Cliente que esperaba enfrentamiento obtiene una acogida muy agradable: se rompen sus esquemas mentales.
¿Qué técnicas de autocontrol y comunicación recomienda?
Recomiendo fundamentalmente la automotivación y la formación en la empresa: si todas las personas que forman parte del equipo tienen claros los objetivos y la forma de actuar, es todo mucho más sencillo. Por otro lado debe plantearse desde el inicio una máxima: "nunca se debe discutir con el Cliente", aunque éste no tenga razón.
