La hoja de reclamaciones, de obligación en todos los comercios |
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| lunes, 18 de enero de 2010 | |
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El verano pasado publicó el Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo, cuyo objetivo principal es establecer las características del modelo único de hoja de reclamación o denuncia, así como el proceso de tramitación y la información que debe facilitarse sobre las mismas. El Estatuto de los consumidores y usuarios de las Islas Baleares (Ley 1/1998 de 10 de marzo) ya regulaba la obligación de todos los comercios, servicios y profesionales de las islas de disponer de hojas de reclamación a disposición de los consumidores. La novedad del Decreto 46/2009 radica en que amplía esta obligación a "todos los comercios, servicios y actividades profesionales de las Islas", lo que abarca personas físicas, jurídicas, públicas o privadas que comercialicen bienes o presten servicios, siempre con ánimo de lucro. En el caso de bienes o servicios que se comercialicen o presten fuera del territorio balear, el decreto será de aplicación siempre que la contratación se lleve a cabo en un establecimiento radicado en este territorio, como podría ser el caso de agencias de viaje o inmobiliarias, entre otros. La normativa unifica el modelo que debe utilizarse para las reclamaciones o denuncias de los usuarios, cuyas características se indican en el Decreto. La Dirección General de Consumo tiene previsto disponer de un modelo de descarga gratuita en su página web. Las hojas de reclamación deben ir acompañadas de la información correspondiente, redactada en catalán y en castellano, pudiendo incorporar también otras lenguas. Ésta deberá estar disponible en todos los establecimientos, incluidos los de venta ambulante. En el caso de los negocios que no cuenten con un establecimiento fijo, deberá figurar en los presupuestos y facturas emitidas; cuando la prestación sea por medio electrónico o telemático, esta información deberá estar visible en su página web. El decreto también establece el procedimiento para la presentación de denuncias y reclamaciones, así como la posibilidad de acogerse al Arbitraje de Consumo. El plazo para la entrada en vigor es el 18 de enero de 2010. Se facilitó un plazo de 6 meses para facilitar la adaptación de todos los negocios a la nueva norma. Las actividades profesionales que ya estaban obligadas a disponer de hojas de reclamación podrán seguirlas utilizando durante un plazo de dos años, hasta el 18 de enero de 2012, momento a partir del cual deberán adaptarse obligatoriamente al nuevo modelo. En la página web de CAEB, en el apartado de Documentos de Interés del área de Calidad pueden descargarse el modelo. |
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